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沟通和人际交往技能-文档资料

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沟通与人际交往技能 1 2 3 认识沟通 沟通与信息技术 培养人际沟通技巧 1 认识沟通 对管理者而言,有效沟通是不容忽视的,因为管理者所做的每一件 事都包含着沟通。注意,不只是一些事,而是所有事情!管理者没有信 息就不可能做出决策,而信息只能通过沟通得到。一旦做出决策,又要 进行沟通。否则,将没有人知道决策已经做出。 最好的想法,最有创意的建议,最优秀的计划,不通过沟通都无法 实施。因此,管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然,这并不是说仅有 好的沟通技巧就能成为成功的管理者,但是我们可以说,低效的沟通技 巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。 1.1 沟通过程如何起作用 沟通可以看成是一个过程或者流程。如果在这个流程中存在阻滞和 偏差,这时就产生了沟通问题。 沟通产生之前,必须存在一个意图,我们称之为要被传递的信息。 它在信息源(发送者)与接受者之间传送。信息首先通过编码被转化为 信号形式,然后通过媒介物——通道传送至接受者,由接受者通过译码 将收到的信号转译回来。这样信息就从一个人传给了另一个人。 表图12-1描述了这种沟通过程。这一模型包括七个部分: (1)信息源;(2)信息,连接各个部分; (3)编码; (4)通道; (5)译码; 表图12-1 外来干扰 信息 信息 信息 信息 (6)接受者;(7)反馈。 外来干扰 沟通过程 信息发送者 编 码 渠 道 译 码 信息 信息接受者 反 馈 外来干扰 外来干扰 信息发送者把意图进行编码就产生了信息。被编码的信息受到四个 条件的影响:技能、态度、知识和社会-文化系统。 我们在沟通时能够把信息传达给对方,这依赖于我们的写作技巧。 如果教科书的作者没有良好的写作技巧,就很难用理想的方式把信息传 递给学生。成功沟通的技能还包括听、说、读以及逻辑推理技能。 我们对大多数的事情都有预先的想法,因此这种对事情的态度会影 响我们的沟通。另外,沟通活动还受到我们在某一具体问题上所掌握的 知识范围的限制。我们无法传递自己不知道的东西,相反,如果我们的 知识极为广博,则接受者又可能不理解我们的信息。也就是说,我们关 于某一问题的知识影响着我们要传递的信息。最后,与态度影响行为相 似,我们在社会-文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。我们的 信仰和价值观(均是文化的一部分)影响信息源发送信息。 我们的信息事实上是经过信息源编码的物品。 “我们说话的时候,说出的话是信息;当我们写的时候,写出的 内容是信息;绘画的时候,图画是信息;打手势的时候,胳膊的动作、 面部的表情是信息。” 我们用于传递意思的编码和信号群、信息本身 的内容,以及对编码和内容的选择与安排所作的决策,都影响我们的信 息。 通道,是指传递信息的媒介物。它由信息源进行选择,信息源需要 决定哪一个通道是正式的,而哪一个通道是非正式的。组织建立正式渠 道用以传递那些与其成员活动相关联的信息。它们通常与组织内部的职 权网络相一致。而组织内的其他信息,如个人的或社会的信息则会沿着 组织内的非正式通道传递。 接受者,是指信息指向的个体。但在信息被接受之前,必须先将其 中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式,这就是对信息的解码。编 码者受到自身的技能、态度、知识和社会-文化系统的限制,信息接受 者同样如此。信息发送者应该擅长于写或者是说,接受者则应擅长于读 或者是听,而且二者均应该具备逻辑推理能力。 一个人的知识水*、态度和文化背景不仅影响着他接受信息的能力, 同样影响着他发送信息的能力。 沟通的最后一环是反馈回路。“如果沟通中信息源对他所编码的信 息进行解码,如果信息又返回到系统当中,这就完成了反馈过程。” 反馈过程检验我们如何成功地按我们所预料的那样传递信息。反馈决定 了沟通内容是否得到理解。 1.2 书面沟通是否要比口头沟通效果更好 书面沟通包括便笺、信函、电子邮件、组织内部期刊、板报以及其 他传达书面语言和符号的媒介。为什么信号发送者选择使用书面沟通呢? 因为与口头沟通相比,书面沟通是有形的、可复核的,也能保存得更久. 信息发送者和信息接受者都有着沟通的记录,这一信息可以无限期保存. 如果关于信息的内容存在着任何问题,过后都有据可查。这一特点对于 长期的或复杂的沟通而言尤为重要。 例如,新产品的营销计划往往包括涵盖今后数月的一系列任务,把 它写成书面形式,计划制定者在整个计划期内可以很方便的参考这一计 划。书面沟通的最后一个优点来自于沟通过程本身。 一般而言,比方说发表一个正式讲话,书面语言会比口头沟通考虑 得更仔细。如果需要把东西写出来,会促使人们对自己要表达的思想更 为认真的思考。因此书面沟通显得更为周密、更有逻辑性,其条理也更 为清楚。 当然,书面沟通也有它自身的缺陷。也许其更为精确,但它却需要 耗费更多的时间。在一个小时的测验中,口试比笔试传达的信息要多得 多。事实上,一个小时写的内容,在10到15分钟就可以说完。 书面沟通的另一个主要缺点是缺乏反馈。口头沟通允许接受者对其 所听到的东西迅速提出自己的意见,然而书面沟通就不具备这种内在的 反馈机制。写一个便笺不能确保就能被接受者看到,即便是看到了,也 不能接受者会按照发送者的原意来理解。 第二点与口头沟通相关,只要要求接受者对你的观点进行归纳就可 以做到。如果接受者恰当地进行了归纳和总结,就表明他已经接受并理 解了你所要传达的信息。 2.3 传言是否也是一种有效的沟通方式 传言是发生在组织内部的非正式沟通方式。这种方式既不是组织规 定的,也不被组织所支持。信息通过口头甚至是电子方式在组织内传递, 具有讽刺性的是这种传递方式具有两条途径。好消息通过组织成员传递 得很快,但是坏消息往往传递得更快。传言使得组织成员可以尽可能快 地了解信息。 然而,传言产生的最大问题在于这种流言的准确性。有关这一问题 的研究已经显示出不一致的结果。在以开放为特征的组织中,传言也许 十分精确。在有官僚文化的组织中,传



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